Cette page, dont la dernière mise à jour a été faite le 29/03/2019, a pour principal objectif de vous aider à régler un différent avec Sosh (mobile, ADSL ou fibre). Pour cela il convient d'engager les actions suivantes :

  1. contacter le service client Sosh par eChat
  2. si la réponse ne vous satisfait pas contacter le service des consommateurs
  3. si la réponse ne vous satisfait pas, escalader votre réclamation à qui de droit

Comme vous vous en doutez probablement, j'ai récolté ces informations en effectuant des démarches pour régler mes déboires avec Sosh, mais je n'ai pas le droit de les exposer ici sous peine de me faire censurer par les modérateurs du forum d'entraide Sosh. Enfin cette page se termine par une section où je donne quelques conseils aux personnes voulant passer à la fibre.

1) Chatter avec le service client Sosh

  • Se rendre sur https://assistance.sosh.fr
  • Dans la cartouche de recherche "Une autre demande ? Tapez-là ici", saisissez "forfait" et lancez la recherche
  • Dans la partie "plus précisément" cliquer sur "Gérer un forfait"
  • Cliquer sur le forfait pour lequel vous êtes en litige avec Sosh
  • En scrollant vers le bas vous tombez sur la rubrique "Contacter Sosh"
  • Cliquer sur "Chatter avec un conseiller"(du lundi au samedi de 8h à 20h hors jours fériés)
  • Avant d'engager le chat vous devrez saisir : nom, prénom, email et numéro de ligne concernée
  • Vous entrez alors dans une file d'attente avant d'être mis en contact avec un conseiller
  • Le conseiller vous demandera ce qu'il peut faire pour vous
  • Vous lui expliquerez votre problème
  • Le conseiller, afin d'accéder à votre dossier, vous demandera à nouveau : nom, prénom, numéro de ligne et adresse
  • Le conseiller vous apportera une réponse, satisfaisante, ou pas...
  • Avant de quitter le chat, cliquer sur le "+" à gauche de la zone où vous saisissiez votre texte, puis cliquer sur "Transcription par email"
  • Saisir votre adresse mail
  • Vous recevrez ainsi l'intégralité de l'échange entre vous et le service client
  • Une fois l'échange reçu par mail, imprimer le, non pas sur papier mais vers l'imprimante virtuelle "Enregistrer au format PDF", ce document vous sera utile au point 3 pour contacter le médiateur

2) Courrier au service des consommateurs

Si la réponse fournie au point 1 par le service client Sosh ne vous sastisfait pas, ou si la solution met plus d'un mois à se mettre en place, alors vous pouvez vous adresser au service des consommateurs. Je précise que l'adresse suivante m'a été fournie par le médiateur des comunications électroniques (cf point 3), en effet lorque je demandais à un conseiller Sosh l'adresse postale du service des consommateurs ils me répondaient à chaque fois que ce service n'existe pas...

Service Consommateurs Orange
33734 Bordeaux Cedex 09

Si le service des consommateurs vous apporte une réponse qui ne vous satisfait pas, scannez là, elle vous sera utile au point 3. Si le service des consommateurs ne vous réponds pas au bout d'un mois, passer également au point 3.

3) Escalader votre réclamation

Une fois que vous aurez passer les 2 premières étapes, en fonction du différent qui vous oppose à Sosh/Orange, vous remplirez les pré-requis pour engager des actions auprès des organismes suivants :

  • Pour des problématiques relatives à vos données personnelles
    • Le délégué à la protection des données chez Orange, 78 rue Olivier de Serres, 75015 Paris (joignable par mail ici)
    • La CNIL(Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés)
  • Pour tout autre problème

Derniers conseils pour une souscription à la fibre

  • Si votre domicile n'est pas encore fibré vous devez vous armer de patience. En parcourant le forum d'entraide Sosh vous constaterez que de nombreux abonnés ont attendu plusieurs mois entre leur souscription et l'installation de la fibre. En outre ces retards sont le plus souvent accompagnés de "congés perdus" pour les abonnés qui subissent des RDV annulés sans préavis de la part des sociétés de prestations choisies par Orange pour installer la fibre jusqu'aux domiciles.
  • Toujours dans le cas où votre domicile n'est pas encore fibré, N'ENVOYEZ PAS VOTRE AUTORISATION DE PRELEVEMENT SEPA AVANT QUE LA FIBRE NE SOIT INSTALLEE, ceci afin de vous prémunir de prélèvements que Sosh pourrait commencer "trop tôt par accident".